クレーム対応の方法・やり方・手順や使い方・流れなどについて

クレーム対応の方法・やり方・手順や使い方・流れなどについて


日々の仕事のなかで、必ずクレームというものに遭遇することがあります。仮に自分が直接応対、または電話を受けたことがなくても、同じ会社やお店、部署で苦情を受けているのを見聞きしたことがあるはずです。お客様の側にしかわからなかった製品の欠陥やサービスの質の悪さ、などを企業側に苦情を伝えて、場合によっては損害賠償などを要求してくることです。昨今ではクレーマーという言葉も存在するように、ある種言いがかりと思えるようなものも存在し、多種多様です。それらにしっかりと対応できる流れを作り、双方納得できる形でおさめる方法をとることがお勧めです。



クレーム対応の方法概要

まず、相手を怒らせる一番多い対応方法は、お客様にきちんと向き合って謝らないことです。 人と人との関係のなかで、相手に不快な思いをさせた場合、まず手順としてはそのことをきちんと謝る、ということが大切ではないでしょうか。 相手が怒っている内容に対してきちんと謝らず、さらに怒らせてしまう場合に一番多いやり方は、『言い訳をする』ということです。 言い訳ばかりを説明しようとする、黙り込む、逆にふてくされる、など、方法を最初から間違ってしまうと、流れは悪いほうへしかいきません。 まずは、このような事態になってしまったこと、不快な思いをさせてしまっていることに対して謝ることからはじめるべきなのです。

クレーム対応の手順・方法01

昨今では、さまざまなクレームの種類が存在します。 うまく処理できず、マスコミなどでも大きく取り上げられるような事件へと発展することもあり、 企業側はどちらかというと慎重な姿勢をとる流れになりつつあります。 小さなものでもひとつひとつ応対し、企業イメージを損なわないようにしているのです。 しかし、すべてが悪いことへの苦情ではなく、要望や提案、残念なことに言いがかりのようなものさえあるのです。 日常的なものだけではなく、過度に金銭要求をしたり業務妨害を行うような故意のものもあり、 憂さ晴らしや八つ当たりなどもあります。

クレーム対応の手順・方法02

上手にクレーム対応するやり方は簡単なものではありませんが、 日々のスキルアップによって培った力の使い方で、容易に応じることができるようになります。 その力とは、まずは仕事の能力です。 自分の仕事のレベルをアップさせ、知識をもち、能力をもっていれば クレームは起こりにくいものですし、起こったとしても解決への手順へ導くことができます。 また、もうひとつ必要なものは、相手への応対力です。 相手の怒りをどんなふうに和らげていくのか、話を聞き、どういう手順で応じていくのかという力です。 そしてさらに、内容が難しくなればなるほど、その対応のなかの要所要所で冷静な判断力が必要なのです。

クレーム対応の手順・方法03

一部の特殊なひとを除いて、クレームをつける、ということは勇気もいりますし、時間も労力もかかります。 例えば商品がどんな状態だったかを書いて、その会社へ送り返さないといけなかったりもしますから、 面倒な流れになることもあります。 それでも連絡してきているのですから、相手は本当に困っているのです。 その困っている気持ちに配慮せず、受け側が事務的なやり方で応対したことから、 さらにその態度に対する不満へと発展することになりかねません。 最初の段階で誠実に応じていれば終わっていたはずのものを、 いつまでも長引かせることになってしまうのです。

クレーム対応の手順・方法04

当然のことですが、人は自分だけ損をすることは嫌いです。 同じ金額を支払っているにも関わらず、自分だけが扱いが悪かったと感じたときに、 怒りを感じます。 企業側は悪意がなく、それほど重要なことだと感じていない、 もしくは全く気付いていないことが多いですが、 気遣いのなさ、もしくは不注意でお客様を失うこともあります。 また、逆に、企業側が気づいてないことをわざわざ知らせて、 そのサービスや商品を良いものにしてあげよう、という配慮から苦言を呈す、ということもあります。 どんな種類のものであれ、企業側は、自分たちのためにわざわざ言ってくれている、ありがたいこと、と認識することをお勧めします。

クレーム対応の手順・方法05

クレームといえども、基本はコミュニケーションです。 相手はひとですから、機嫌が悪かったり、イライラしていたり、いろいろな状態で連絡をしてきます。 淡々と平常心で事実を述べている場合もあれば、とにかく急いで伝えようと忙しい時間の合間をぬって連絡してくる場合もあります。 特別に身構えるのではなく、相手の状態を見きわめ、余計なことで相手をさらに怒らせてややこしくするのではなく、言葉の使い方などに気を配るべきです。 急いでいる様子の相手には、必要な時間を先に伝えて大丈夫かどうか確認をとるなど、 相手に対する配慮、思いやりの気持ちの使い方次第で、良くも悪くも変化します。

クレーム対応の考察

応対するうえで一番大切なのは、相手に巻き込まれて感情的にならないことです。 いわゆる逆ギレなどはもってのほかです。 電話などで一対一で応対していると感情が高ぶり、すべての苦情内容が自分に向けられているような気持ちがします。 しかし、実際は企業やお店に向けられたものだということを忘れないことです。 ですから、隣の席で他のひとがクレームに応対していたとしても、 自分には関係ないこととして知らぬ顔をするのではなく、 解決に向けて仲間として協力することが必要です。 自分が嫌な気持ちになることは、他のひとも同じです。 ひとりで抱え込むのではなく、職場全体の問題として取り組まなければなりません。

クレーム対応のまとめ01(使い方や注意点など)

どんな仕事でもそうですが、自分でできる範囲はこなすことがスキルアップに繋がっていきます。 特にクレーム対応はやり方次第ではさまざまな学びの場になりますから、 できるだけ経験を積むことがお勧めです。うまく処理できておさめることができれば、 自分の自信にもなり、仕事に対する充実感も得ることができるからです。 しかし、だからといって一向に解決しないのにいつまでも自分のところで留めてしまうのは 逆効果です。 長引けば長引くほど、相手の不快感を募らせる結果になることが多いです。 また、上司のほうが経験値も高く、知識も多いのですから、うまくおさめられる可能性が高いのです。

クレーム対応のまとめ02(使い方や注意点など)

会社側にとっては、クレームがなくなること、が理想です。 ですから、その一つ一つによって、結果的に会社側が改善され、お客様が満足するような物やサービスを提供できるようになることがよいのです。 ですから、対応方法について社内でのルールを作っていくことも大切です。 受けた人によってそれぞれ勝手な対応をしているようでは困ります。 また、担当部署の誰もがその内容を把握しており、仮にその件の担当者が不在であったとしても きちんと応じることができるようにしておくとよいでしょう。 そして、大小関わらずに記録をきちんと残しておくことも大切です。

クレーム対応のまとめ03(使い方や注意点など)

実は、こちらの苦情に対してきちんと前向きに応対してもらった場合、 そしてそのことに満足した場合、 その会社に対して悪いイメージが残るどころか、信頼感が増す、ということがあります。 人間には誰でも間違いがあり、謝らなければならない事態になることがありますが、 誠心誠意尽くしていくうえで、逆にお互いの間にさらに強い信頼関係がうまれるのです。 ですから、クレームがきて当たり前、そしてきちんと対応するところまでが仕事である、と 捉えて仕事に向き合えばよいのです。 そして一つ一つ、その怒りに真摯に向き合っていくことが、お客様との関係を深く築いていくことになります。



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